Customer Relationship Management (CRM) und seine Herausforderungen sowie Möglichkeiten: Unter Berücksichtigung moderner Informationstechnologien, z.B. Internet (German Edition)

Diplomarbeit, die am 04.09.2000 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland eingereicht wurde. Gang der Untersuchung: Die Arbeit befasst sich mit der fundamentalen Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Unternehmen, insbesondere mit seinen Herausforderungen und Möglichkeiten im Internet. In einem Anfangskapitel wird unter historischem Aspekt der Entwicklungsgang zum Beziehungsmanagement aufgezeigt. Die darauf folgenden zwei Teile behandeln aktuelle Wettbewerbsveränderungen, verursacht vor allem durch die allgemeine Verfügbarkeit des Internets sowie die damit verbundenen Probleme und Chancen für das Customer Relationship Management. In einem weiteren Kapitel schließt sich die Darstellung ausgewählter Problemkreise aus der Praxis mit entsprechenden Lösungsansätzen an. Der Schlussteil enthält ein kurzes Fazit und nennt Zukunftsaspekte. Bisher nimmt nur ein kleiner Teil der Literatur direkten Bezug zur Themenstellung dieser Arbeit, was der derzeitigen CRM-Situation in den Unternehmen entspricht. Daher ist eine Verknüpfung von Literatur zum Beziehungsmanagement mit solcher zum E-Commerce erforderlich, worin eine besondere Aufgabe der Themenbearbeitung liegt. Um eine fundierte Darstellung des Themas zu erreichen, dienen in dieser Arbeit theoretische Ansätze als Grundlage, ans denen konkrete Herausforderungen und Chancen für das CRM abgeleitet werden. Inhaltsverzeichnis: 1.|Problemstellung|l 2.|Entwicklung zum Customer Relationship Management (CRM)|l 2.1|Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing|l 2.1.1|Marktumfeld|l 2.1.2|Salesmanagement|.3 2.1.3|Unternehmensstrategie|9 2.2|Relationship Marketing|13 2.3|Customer Relationship Management|16 2.3.1|Kundenzufriedenheit|19 2.3.2|DataWarehouses|22 2.3.2.1|Data Mining|22 2.3.2.2|DataMarts|22 2.3.2.3|Online Analytical Processing (OLAP)|23 3.|Veränderungen des strategischen Wettbewerbsumfeldes durch das Internet|23 3.1|Grundlagen des Internets|23 3.1.1|Entwicklung|23 3.