Customer Relationship Management (CRM): Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie (German Edition)

Diplomarbeit, die am 23.03.2001 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworte f?r moderne Unternehmen. Nachdem in den USA bereits viele Unternehmen CRM-Systeml?sungen eingef?hrt haben bzw. mitten in einer Einf?hrung stecken, schwappt die CRM-Welle nun auch nach Europa ?ber.1 Die Neuausrichtung der Unternehmen hinsichtlich Customer Relationship Management bedeutet f?r diese nicht selten einen massiven Wandel. Daher stellt sich gleich zu Beginn der Arbeit die Frage, was die Unternehmen eigentlich zu dieser Neuorientierung veranlasst hat und welche Folgen sich daraus ergeben. Gang der Untersuchung: Im zweiten Teil dieser Arbeit wird anhand von Definitionsans?tzen dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff ?Customer Relationship Management? verbirgt, welche Ziele damit verfolgt werden und wie diese eingeteilt werden k?nnen. Ferner werden die Vorteile, die das Customer Relationship Management f?r ein Unternehmen bringt, aufgezeigt. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen von CRM werden in Kapitel III die verschiedenen Komponenten, die m?glichen Einsatzbereiche und die derzeit f?hrenden Softwareanbieter von CRM-Systeml?sungen vorgestellt. Ferner wird der CRM-Markt betrachtet. Dabei wird auch auf aktuelle Prognosen f?r die Entwicklung des CRM-Marktes eingegangen. Kapitel IV setzt sich mit der Erarbeitung einer CRM-Strategie auseinander. Insbesondere soll dargestellt werden, wie wichtig f?r ein Unternehmen eine klare Zielfestlegung sowie die Analyse der Umwelt und der Unternehmung selbst ist. Anschlie?end wird in Kapitel V anhand eines 4-Phasen-Modells erl?utert, was ein Unternehmen bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten sollte. Anhand von praktischen Beispielen wird in Kapitel VI die Implementierung einer CRM-Software inkl. der notwendigen Rahm