Das CRM-Vorgehensmodell: Eine Entwicklung fÃ1/4r die Kunden der Siemens Business Services GmbH & Co. OHG (German Edition)

Diplomarbeit, die am 28.06.2002 erfolgreich an einer Technische Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Wirtschaftsingenieurwesen eingereicht wurde. Einleitung: In dieser Diplomarbeit wird die Anwendung der CRM-Strategie für den Industriegüterbereich veranschaulicht. Darueber hinaus wird ein umfassendes Modell entwickelt, dass die Vorgehensweise zur CRM-Einführung ganzheitlich beschreibt. Es beinhaltet Handlungsempfehlungen für die Vorstudie, die Implementierung und den Produktiv-Einsatz. Die Anpassung der Strategie sowie die Entwicklung des Vorgehensmodells erfolgt neutral, dass heisst auf der Grundlage von Fachliteratur und ohne Bezugnahme auf die derzeitige Vorgehensweise der Siemens Business Services GmbH & Co. OHG (SBS). Deshalb sind die Ergebnisse ohne weiteres auf andere Industriegüterunternehmen uebertragbar. Voraussetzung fuer die zielorientierte Anwendung war eine umfangreiche Recherche der Fachliteratur (Bücher, Aufsatzsammlungen, Fachzeitschriften und Online-Dokumente) in den Bereichen CRM, Relationship Marketing, Industriegütermarketing und Marketing-Management. Alle bis März 2002 erschienenen Veröffentlichungen wurden in die Diplomarbeit miteinbezogen. Gang der Untersuchung: In der Einleitung (Kapitel 1) wird die Zielsetzung und Vorgehensweise dargelegt. In Kapitel 2 wird zunächst die Entstehung und Notwendigkeit von CRM, und in Kapitel 3 die Bedeutung, strategische Zielsetzung und Konzeptionierung von CRM aufgezeigt. In Kapitel 4 werden die Komponenten einer CRM-Lösung vorgestellt, die für die Anwendung im Industriegueterbereich von besonderer Bedeutung sind. Durch Gegenüberstellung verschiedener Vorgehensweisen zur CRM-Einführung werden in Kapitel 5 Erkenntnisse gewonnen, die in ein umfassendes zielorientiertes Modell - das CRM-Vorgehensmodell - integriert werden (Kapitel 6). Abgeschlossen wird die Arbeit durch die Schlussfolgerungen in Kapitel 7. Inhaltsverzeichnis: |Abbildungsverzeichnis|V |Tabellenverzeichnis|V |Abkürzun...