Entwurf und prototypische Implementierung einer Sprachdialog- Schnittstelle für ein E- Government Informationssystem (German Edition)

Diplomarbeit, die am 20.04.2004 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Fakultät 1: Mathematik, Naturwissenschaften und Informatik eingereicht wurde. Einleitung: Im Zeitalter des E- Commerce stellt ein Großteil der Unternehmen weltweit ihren Kunden Möglichkeiten zur Nutzung verschiedenster Dienste mittels automatisierter Kundendienstsysteme rund um die Uhr bereit. Grafisch basierte Kommunikations- und Informationsdienste haben jedoch den Nachteil, dass dieser Service nur den Webbrowser- Nutzern vorbehalten ist. Bedingt durch diese technische Hürde der internet- basierten Kunden- bzw. Benutzeraktion wird von den Unternehmen das Telefon für Self- Service Anwendungen zunehmend wieder entdeckt. Auf dem deutschen Markt werden bereits vielfältige sprachbasierte Kundendialogsysteme parallel zu den existierenden Diensten angeboten und erweitern somit die Interaktion durch natürliche Sprache und DTMF per Telefon. Mit Sprachtechnologien lassen sich Internetanwendungen so ergänzen, dass die Dienste auch über das Telefon oder andere Geräte abgerufen werden können. Mittels CTI- Technologie (Computer Telefon Integration) wird das Telefon dabei so in einen offenen, flexiblen Informationskanal verwandelt. Alles, was der Benutzer braucht, ist seine Stimme, sein Gehör und eine tolerante Einstellung gegenüber dem IT- System. Systemseitig wurde VoiceXML als eine flexible Sprachdialogschnittstelle auf die Anforderungen der CTI entwickelt und im Februar 2003 in der Version 2.0 vom W3C (World Wide Web Konsortium) verabschiedet. Neben E- Commerce eröffnen natürlichsprachliche Dialogsysteme auch dem E- Government neue Möglichkeiten zur Kommunikation zwischen Politikern, Verwaltungsangestellten und Bürgern. Die Vorteile- Senkung der Kosten bei gleichzeitiger Verbesserung des Service- liegen auf der Hand. Nach einer Untersuchung der Gartner Group (http://www.gartner.com) erfolgen 92% aller Kundenkontakte über das Telefon. Nur Sprachapplikationen können die Sprac. . .