Customer Relationship Management in deutschen Telekommunikationsunternehmen: Bestandsaufnahme und Bewertung (German Edition)

Diplomarbeit, die am 19.12.2000 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Zusammenfassung: Durch die Öffnung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland, die rasante technologische Entwicklung im Mobilfunkbereich und die Welle der Megafusionen, ist ein intensiver Wettbewerbsdruck auf dem Markt und ein Kampf um Kunden entbrannt. Mittels immer niedrigerer Preisangebote wird versucht, Kunden für sich zu gewinnen. Einziger Gewinner hierbei ist der Kunde, der sich bei fallenden Preisen das günstigste Angebot heraussuchen kann. Firmen müssen aber erkennen, dass allein durch sinkende Preise bei einem Commodity Produkt wie 'Telefonieren' Kunden langfristig nicht gehalten werden können. Hinzu kommt, dass die Telefonunternehmen versuchen müssen, die hohen Investitionen in den Aufbau neuer Netzstrukturen (UMTS) und in die Bildung strategischer Partnerschaften, wieder zu erwirtschaften. Eine derartige Amortisation der Kosten ist allerdings nur durch eine Steigerung der Kundenloyalität, d.h. einer langfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen erzielbar. Beachtet werden muss ebenfalls, dass wahre Wettbewerbsvorteile zukünftig immer weniger durch das Produkt an sich und seinen "originären Nutzen" erzielt werden, als vielmehr durch innovative, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Kommunikations- und Kundenbindungsmechanismen sowie serviceorientierte Zusatzleistungen. Telekommunikationsanbieter müssen erkennen, dass Kunden ein großes Vermögen darstellen und deshalb entsprechend behandelt werden müssen. Customer Relationship Management (CRM) ist die hier notwendige Lösung. Denn CRM fokussiert auf eine Individualisierung der Kunden und setzt deren Wert als zentrale Steuerungsgröße für eine optimale Ausrichtung des Marketing Mix ein. Dabei wird der Schwerpunkt von der reinen Kundenakquise auf die langfristige Bindung profitabler Kunden gelegt. Ziel ist, den