Bedeutung und Anwendung des Total Loyalty Marketing für Dienstleistungsunternehmen im B2C-Bereich (German Edition)

Diplomarbeit, die am 09.03.2004 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Die wirtschaftliche Problematik vieler Dienstleistungsunternehmen ist der derzeitige Umsatzrückgang, die geschwächte Auftragslage bei verstärktem Wettbewerb und die zunehmend sinkende Zahlungsmoral ihrer Kunden. Zudem produziert die Dienstleistungsgesellschaft immer mehr Auswahlmöglichkeiten, denn die Vielfalt an Dienstleistungsangeboten und deren Ähnlichkeit steigt stetig an. Zusätzlich lösen sich langfristige Produktbindungen immer mehr auf. Dies liegt auch an der Entwicklung der Abnehmer zu immer besser informierten und aufgeklärten Kunden. Unternehmen suchen hier die Lösung ihrer wirtschaftlichen Probleme in sinkenden Preisen für ihre Produkte. Aber oft fehlt ihnen dabei das Bewusstsein, dass dieser kurzfristige (Lösungs-)Schritt eine Lohn-Preis-Spirale in Gang setzt, die zuerst die Wettbewerber schädigt aber langfristig auch das eigene Unternehmen ruinieren kann. Zudem stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus vieler Unternehmensstrategien. Doch wächst die Bevölkerung in der Bundesrepublik, aufgrund eines konsequenten Geburtenrückgangs, nicht mehr in dem Maße an wie früher. Die Bindung des Kunden an das Unternehmen und seine Loyalisierung wird immer stärker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgröße.3 An diesem Punkt setzt das Total Loyalty Marketing an und stellt somit eine Lösungsmöglichkeit aus der oben genannten Misere dar. Denn durch eine konsequente Umsetzung des Total Loyalty Marketings werden die Unternehmensziele annähernd wie von alleine erreicht. Grundlage des loyalitätsbasierten Managements ist die Entstehung und Pflege einer langfristigen Kundenbindung, sowie die Aussicht auf langfristiges Wachstum. Das Total Loyalty Marketing umfasst neben der Kundenseite auch das "Human Kapital" jedes Unternehmens, die Mitarbeiter. "Total