Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement (German Edition)

In Unternehmen sind immer mehr, auch für den Geschäftserfolg kritische, Geschäftsprozesse von IT-Diensten abhängig. Dies erfordert in den IT-Organisationen zunehmend ein prozessorientiertes Management der Diensterbringung. Für die Gestaltung der somit zu steuernden Dienstmanagementprozesse werden, vor allem im europäischen Raum, immer häufiger die Richtlinien der IT Infrastructure Library (ITIL) herangezogen. Allerdings bleiben bislang viele Fragen ungeklärt: Wie lässt sich der Dschungel der IT-Management-Rahmenwerke gliedern und wie ordnet sich die ITIL darin eigentlich ein? Sind alle ITIL-Prozesse von identischer Natur oder bestehen zwischen ihnen grundlegende strukturelle Unterschiede? Was für Werkzeug-Ansätze lohnen für welche Prozesse? Wie lassen sich die informellen ITIL-Richtlinien sinnvoll konkretisieren? Diese Arbeit (Dissertation) versucht Antworten auf diese Fragen zu geben und den Weg hin zu einer umfassenden, nachvollziehbaren und nachhaltigen Unterstützung der ITIL-Prozesse mit IT-Werkzeugen zu ebnen.