Bankloyalität: Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit (German Edition)

Diplomarbeit, die am 01.07.1996 erfolgreich an einer Universität in Deutschland eingereicht wurde. Einleitung: Die Bankverbindung ist heute keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttäuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bank zu wechseln. Da die Kosten der Gewinnung eines neuen Kunden ca. sechsmal höher ausfallen, als die Beziehung zu bestehenden Kunden zu vertiefen, kommt der Bankloyalität eine besondere Bedeutung zu. Die Studie untersucht insbesondere Meß- und Erklärungsansätze der Loyalität von Privatkunden gegenüber Universalbanken. Dabei beleuchtet sie interdisziplinär aus den Bereichen Konsumentenverhalten, empirische Sozialforschung und Bankmarketing unterschiedliche Aspekte. Insbesondere wird überprüft, welchen statistisch belegbaren Einfluß die Kundenzufriedenheit auf die Bankloyalität ausübt. Inhaltsverzeichnis: |TABELLENVERZEICHNIS|III |ABBILDUNGSVERZEICHNIS|IV 1.|PROBLEMSTELLUNG|1 1.1|Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens|1 1.2|Relevanz der Kundenloyalität für Banken|2 1.3|Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit|4 2.|THEORETISCHER TEIL|4 2.1|Grundlagen und Begriffsabgrenzung|4 2.1.1|Begriff der Bankloyalität|4 2.1.2|Der Zufriedenheitsbegriff|6 2.1.3|Die Bankdienstleistung|7 2.1.4|Empirische Hinweise auf Bankloyalität|7 2.2|Die Kunde-Bank-Beziehung|8 2.2.1|Das Hausbankprinzip im Privatkundengeschäft|8 2.2.2|Das Kundenvertrauen|9 2.2.3|Das Entscheidungsverhalten von Bankkunden|9 2.2.3.1|Extensive Entscheidungen|9 2.2.3.2|Limitierte Entscheidungen|10 2.2.3.3|Habitualisierte Entscheidungen|10 2.2.3.4|Impulsive Entscheidungen|11 2.3|Die Bankloyalität|12 2.3.1|Die Theorie der Bankloyalität|12 2.3.1.1|Modelle der Markentreue als Ansatzpunkt|12 2.3.1.2|Das Konzept von Süchting|13 2.3.2|Determinanten und Meßkonzepte der Bankloyalität|14 2.3.2.1|Der Ansatz von Seitz|14 2.3.2.2|Der Ansatz von Polan|17 2.4|Die Kundenzufri