Online Service Center: Die Integration von Internet und Call Center als Instrument zur Kundenbindung im Rahmen des Relationship Marketing (German Edition)

Diplomarbeit, die am 01.04.1997 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland eingereicht wurde. Zusammenfassung: Verdrängungswettbewerb, Preiskämpfe, Innovationsdruck, vagabundierende Markenkäufer - Die Anforderungen an das Marketing der Unternehmen werden immer komplexer. Um entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erlangen, setzen immer mehr Unternehmen auf gelebtes Relationship Marketing und Serviceorientierung. Ein bereits bewährtes Instrument zur Kundenbindung mittels Beziehungsmanagement ist das Call Center als zentrale Anlaufstelle für den Kunden. Technologien wie Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI) oder Interactive Voice Response (IVR) ermöglichen ein kundenindividuelles Treatment und garantieren höchste Kundenzufriedenheit beim telefonischen Kontaktgespräch. Neben Call Center gewinnt der Bereich der Online Kommunikation in Sachen Relationship Marketing zunehmend an Bedeutung: Interaktivität, Multimedialität, Vernetzungspotential, Real-time Kommunikation und Globalität machen das Medium zu einem enorm effektiven Beziehungsmarketing-Tool. Die Diplomarbeit beschreibt, ausgehend von den Grundgedanken des Relationship Marketing, wie die beiden Instrumente Internet und Call Center integriert werden können und welche Effekte dies auf professionelles Beziehungsmanagement hat. Der Autor entwickelt das Konzept des Online Service Centers, welches in Zukunft sämtliche Kundenbeziehungen managen kann: Multimediale Kommunikation auf Basis der WebSite, professioneller Einsatz von Email im Inbound- und Outbound-Bereich sowie effektive Selfservice-Features machen das Online Service Center zur umfassenden Schnittstelle für Unternehmen und Kunde und ermöglichen in bisher nie dagewesener Weise individelle Kundenbeziehungen im Massenmarkt. Wie solche Online Service Center schon bald in der Praxis aussehen könnten, wird anhand einiger anschaulicher Szenarien (z.B. Reisebranche) erläutert. Der Autor geht schließlich darauf ein...