Communication Center im elektronischen Handel: Innovative Kommunikationskonzepte zur strategischen Unterst?tzung des Electronic Commerce (German Edition)

Diplomarbeit, die am 01.07.2000 erfolgreich an einer Universit?t in Deutschland eingereicht wurde. Einleitung: Analysten erwarten in den n?chsten Jahren enorme Zuwachsraten des Online-Handels. Beispielsweise prognostiziert die Unternehmensberatung Roland Berger und Partner innerhalb der n?chsten beiden Jahre eine nahezu Verzehnfachung der Umsatzzahlen des Internet-Handels. Durch die Zunahme des elektronischen Verkauf sehen sich viele Unternehmen wachsender Konkurrenz gegen?ber. Andererseits birgt der Online-Handel - getragen durch die neuen Verkaufs- und Vertriebswege - enormes Potenzial zur Steigerung des Absatzes und zur Verbesserung der Marktposition. Im elektronischen Verkauf muss zwischen dem Online-Handel der Firmen (Business to Business) und dem Verkauf von Konsumg?tern an Endverbraucher (Business to Consumer) unterschieden werden. Um die Potenziale des elektronischen Verkaufs m?glichst optimal zu nutzen, ist beiden Formen gemein, dass oftmals ein vollkommenes Re-Design der Gesch?ftsprozesse und eine m?glichst konsistente Integration des Online-Handels in die unternehmensweite IT-Infrastruktur notwendig werden. Im Electronic Commerce ist ein herausragender Kundendienst oftmals das einzige Differenzierungsmerkmal am Markt. Dies hat zur Konsequenz, dass Unternehmen auf allen Stufen der Wertsch?pfungskette die Beziehung zu ihren Kunden flexibler und professioneller gestalten m?ssen, um diese nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Im Idealfall muss es m?glich sein, auf allen kommunikationstechnischen Wegen mit dem Kunden in Kontakt zu treten beziehungsweise den Kunden zu beraten. Communication Center, welche als Weiterentwicklung der klassischen Call Center zu sehen sind, konzentrieren diese Kommunikationswege, so dass eingehende Faxe, Telefonanrufe oder auch E-Mail an die verschiedenen Agenten verteilt werden und diese ?ber das geeignete Kommunikationsmedium die Anfrage bearbeiten k?nnen. Die Integration neuer