TRAINPLAN - Servicekommunikation im Callcenter (German Edition)

Inhaltsverzeichnis

Kundenorientierung geht jeden an!
Ãœberblick
Was ist Service?
Ãœberdenken Sie Ihre Einstellung!
Interne Kunden ó Externe Kunden
Grundlagen der (Telefon) Kommunikation
Ãœberblick
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Die verschiedenen Gesprächsarten
Das direkte Gespräch (persönlicher Kontakt)
Das indirekte Gespräch (telefonischer Kontakt)
Das schriftliche Gespräch (per Brief, E-Mail, Internet, Intranet)
Die vier Seiten einer Nachricht
Die vier Arten der Wahrnehmung
Ebenen der Kommunikation
Checkliste: Verhindern Sie Missverständnisse!
Kommunikationsmittel Sprache
Ãœberblick
Selbstmord- und Reizwörter
Beispiele für Reizformulierungen
Fragetechniken
Die verschiedenen Frageformen
Die offene Frage (die Informationsfrage)
Die geschlossene Frage
Die Alternativfrage
Die verschärfte Alternativfrage
Die rhetorische Frage
Die Suggestivfrage
Die Gegenfrage
Die Kontrollfrage
Die Motivierungsfrage
Die „Wenn-überhaupt”-Frage
Argumentieren
Ãœbungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt
Richtige Formulierungen am Telefon
Checkliste: Seien Sie höflich und ehrlich!
Checkliste: Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner von sich aus Unterstützung an!
Checkliste: Vermeiden Sie Angriffe auf Gefühlsebene des Gesprächspartners!
Checkliste: Bieten Sie konkrete Vorschläge an!
Checkliste: Seien Sie voll konzentriert!
Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Ãœberblick
Grundelemente für den Gesamteindruck am Telefon
Die Stimme
Die Atmung
Die Lautstärke
Sprechtempo
Klangfarbe
Modulation
Die Wortwahl
Achten Sie auf Ihre Sprechweise!
Checkliste: Sprechen Sie positiv!
10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon
1. Einfachheit
2. Gliederung
3. Kürze/Prägnanz
4. Bildhafte Sprache
5. Pausen
6. Entschlossenheit zeigen – keine Konjunktive und Füllwörter
7. Keine Szene-, Modewörter oder Technoquatsch
8. Kundenorientierter „Sie“-Standpunkt
9. Wiederholung wichtiger Informationen
10. Entschuldigen - wenn nötig, dann ehrlich!
Telefonieren in der Praxis
Ãœberblick
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden zum Gesprächspartner:
Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar:
Das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten können:
Verständigungsschwierigkeiten
Die Organisation der Telefonarbeit
Ãœberblick
Effektivität
Erreichbarkeit und das „Hasch-Mich-Spiel“
Türen öffnen
Zeitaufwand verringern
Vermeiden Sie Störungen!
Formular: Telefonnotiz – Beweismittel / Erinnerung / Delegation
Diskussion: Handlungsbedarfsermittlung und Verbesserungsvorschläge
Meine Verbesserungsvorschläge für die Organisation (Telefon und Sprechanlage)
Anhang
Die Buchstabieralphabete
Deutsch
International
Checkliste 1: Telefonregeln - Das sollten Sie vermeiden!
Checkliste 2: Telefonregeln - Das sollten Sie beachten!
Tages-Clearing