TRAINPLAN - Servicemanagement (German Edition)

Wettbewerbsvorteile durch kundenorientierte Unternehmenskultur

In Zeiten immer schwieriger werdender Auftragsbeschaffung wird der Faktor Service mitunter zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Mit diesem E-Book erhalten Führungskräfte und Mitarbeiter sofortige Umsetzungsmöglichkeiten zur Verbesserung von Kundenbeziehungen und der aktiven Gestaltung praxisgerechter Kundenbindung und Kundenbetreuung.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Was ist Erfolg?
Arbeitsblatt: Wie definieren Sie für sich den Begriff „Erfolg"?
Zielsetzung/Zielerreichung
Ziele als Lebenskonzept
Warum brauchen Sie überhaupt Ziele?
Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisieren
Zieldefinition
Formale Anforderung eines Ziels
Gesteckte Ziele formulieren
Wichtige Grundsätze zur Zielvereinbarung
Ãœbungsblatt: Zielsetzung/Zielerreichung
Vom Ziel zur Zielvereinbarung (Richtziel – Grobziel – Feinziel)
Richtziel – Grobziel – Feinziel
Zielmanagement – Zielkontrolle
Checkliste 1: Zielmanagement – Zielkontrolle 200_
Formular: Zielmanagement – Zielkontrolle 200_
Qualitätsmanagement
Was heißt Qualität?
Interne Kunden und externe Kunden
Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserungen
Kundenorientierung geht jeden an!
Ãœberdenken Sie Ihre Einstellung
Interne Reaktion – externe Wirkung
Arbeitsblatt: Interne Reaktion – externe Wirkung
Das Zusammenspiel von Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit
Was bringt Kundenorientierung dem Kunden?
Ermittlung der Kundenzufriedenheit
Erkennen der Erwartungen
Analysieren der Erwartungen
Erwartungen erfüllen
Erwartungen übertreffen
Der WOW - Effekt
Arbeitsblatt: Erwartung und Erfüllung
Auswertung: Erwartung und Erfüllung
Kundenzufriedenheit und Preistoleranz
Arbeitsblatt: Erwartung, Erfüllung und Preistoleranz
Ergebnis: Was wird aus Ihren Kunden?
Was bringt Kundenorientierung Ihrem Unternehmen?
Test: Kundenorientierung
Beziehungsmanagement
Verbesserungen der innerbetrieblichen Beziehungen
Erhöhung des gegenseitigen Sympathiewertes
Verbesserung der Vertrauensebene
Was tun Sie für Ihre „Kunden“?
Checkliste: Welche Prioritäten setzen Sie als Dienstleister bei der Betreuung Ihrer „Kunden“?
Zauberformel Beziehungsmanagement
Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing und neue Medien
Kompetenzen eines Top-Servicemitarbeiters
Der Top-Servicemitarbeiter ...
Servicemanagement als Chance begreifen
Tages-Clearing